-Negociador efetivo: conhece detalhadamente os fatos relacionados à negociação, documenta as declarações, faz questões realistas, esclarece pontos fundamentais;
-Negociador analítico: apresenta os argumentos de maneira lógica, negocia com base na agenda de negociação e gosta de estabelecer regras para negociação;
-Negociador relativo: facilita relações entre membros da negociação, estabelece boas relações com outra parte, sensível às reações dos negociadores ;e
-Negociador intuitivo: habilidade para trazer idéias, enxerga claramente os pontos fundamentais da negociação, examina implicações futuras das propostas, examina a negociação em seu todo.
Fonte: Apostila Faculdade Interativa COC - Vendas -3.2
sábado, 6 de dezembro de 2008
Habilidades do negociador
Algumas pessoas acreditam que as habilidades dos negociadores são inatas. Em contrapartida, no meio acadêmico a idéia mais difundida é que a negociação é uma habilidade que pode ser aprendida e melhorada na prática.
O negociador precisa concentrar-se nas idéias, discutir proposições, proporcionar alternativas à outra parte, ter objetividade no equacionamento dos problemas, apresentar propostas concretas, saber falar e ouvir, ter empatia, entre outros.
Neste contexto, destaca-se algumas características que compõem o perfil do negociador:
-líder
-postura de educador
-gestor de mudanças (inovador)
-gestor de conflitos (harmoniza interesses)
-gestor de oportunidades
-motivado ao poder
-tem habilidade para a comunicação
e possui capacidade de diagnóstico.
O negociador precisa concentrar-se nas idéias, discutir proposições, proporcionar alternativas à outra parte, ter objetividade no equacionamento dos problemas, apresentar propostas concretas, saber falar e ouvir, ter empatia, entre outros.
Neste contexto, destaca-se algumas características que compõem o perfil do negociador:
-líder
-postura de educador
-gestor de mudanças (inovador)
-gestor de conflitos (harmoniza interesses)
-gestor de oportunidades
-motivado ao poder
-tem habilidade para a comunicação
e possui capacidade de diagnóstico.
Negociação: Ganha-Ganha x Ganha-Perde
No início da década de 80, a negociação tinha uma conotação "ganha-perde", na medida em que era vista como um processo de influência em relação ao comportamento da outra parte, através do uso do poder e da informação. A idéia de negociação estava ligada à capacidade do negociador conseguir "tirar vantagem" e maximizar os interesses individuais. De certa forma, existia uma postura competitiva entre os negociadores, fundamentada pelo objetivo de "vencer" a negociação.
Conseqüentemente, as relações negociais tinham como foco o curto prazo e resultados imediatos, já que "a parte que perdeu a negociação" dificilmente estaria disposta a manter contato e realizar novas negociações.
No Brasil, essa visão 'ganha-perde" de negociação pode ser expressa pelo "jeitinho brasileiro", que é uma característica cultural formadora da capacidade de flexibilidade e adaptação do povo brasileiro, sendo muito positiva a princípio; no entanto, há um revés: o uso recorrente do "jeitinho" acaba por causar uma certa aversão a regras e a minúcias, gerando indisciplina mental e um comportamentp excessivamente persuasivo para alcançar os interesses pessoais.
Em um segundo momento a negociação é reconhecida como um processo de comunicação bilateral e satisfatório para ambas as partes.
Isso significa que a negociação passa a ser vista como um processo "ganha-ganha", pautado pelo entendimento recíproco das necessidades de cada uma das partes e por um esforço conjunto para o fechamento de um acordo satisfatório.
Para chegar a um acordo ganha-ganha é importante que o negociador apresente os seguintes comportamentos:
- separar as pessoas envolvidas na negociação do objetivo/problema em questão
-entender o interesse básico de cada uma das partes, buscando alternativas de ganhos mútuos
-adotar critérios objetivos para a solução do problema/fechamento do acordo.
Conseqüentemente, as relações negociais tinham como foco o curto prazo e resultados imediatos, já que "a parte que perdeu a negociação" dificilmente estaria disposta a manter contato e realizar novas negociações.
No Brasil, essa visão 'ganha-perde" de negociação pode ser expressa pelo "jeitinho brasileiro", que é uma característica cultural formadora da capacidade de flexibilidade e adaptação do povo brasileiro, sendo muito positiva a princípio; no entanto, há um revés: o uso recorrente do "jeitinho" acaba por causar uma certa aversão a regras e a minúcias, gerando indisciplina mental e um comportamentp excessivamente persuasivo para alcançar os interesses pessoais.
Em um segundo momento a negociação é reconhecida como um processo de comunicação bilateral e satisfatório para ambas as partes.
Isso significa que a negociação passa a ser vista como um processo "ganha-ganha", pautado pelo entendimento recíproco das necessidades de cada uma das partes e por um esforço conjunto para o fechamento de um acordo satisfatório.
Para chegar a um acordo ganha-ganha é importante que o negociador apresente os seguintes comportamentos:
- separar as pessoas envolvidas na negociação do objetivo/problema em questão
-entender o interesse básico de cada uma das partes, buscando alternativas de ganhos mútuos
-adotar critérios objetivos para a solução do problema/fechamento do acordo.
quarta-feira, 26 de novembro de 2008
Administração de Vendas
Venda Pessoal: comunicação ou canal de distribuição?
Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma empresa pode estabelecer, a literatura de marketing, geralmente, classifica venda pessoal como uma das ferramentas de comunicação disponíveis.
A venda pessoal é definida por Weitz et al como um processo de comunicação pessoal em que um vendedor identifica e satisfaz as necessidades de um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.
O processo de comunicação está na essência de uma venda, no entanto o seu papel como "distribuidor" de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado.
Castro e Neves (2006) salientam a questão em relação a vendas pessoais como sendo um formato de canal de distribuição. Ou seja, eles são agentes responsáveis por levar os produtos dos fabricantes aos clientes, tornando-os disponíveis.
Importância de vendas e marketing
A Associação Americana de Marketing definiu administração de vendas como "o planejamento, direção, controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providência de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas, mas também se ocupa com inovação, pesquisa, planejamento, orçamento, preço, canais, promoção, produção e até localização de fábricas.
O papel que vendas tem no marketing mix depende do próprio programa de marketing, dos recursos disponíveis da empresa e das características do mercado consumidor.
Quanto mais complexo for o produto e mais serviços de apoio forem necessários, maior será a importância de vendas dentro das ferramentas de marketing, já que se torna fundamental a explicação adicional sobre os atributos ao produto.
Quanto às características dos consumidores, quanto maior o número de consumidores, menor a importância da força de vendas.
Fonte: Apostila da Faculdade Interativa COC - Vendas módulo 3.2
Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma empresa pode estabelecer, a literatura de marketing, geralmente, classifica venda pessoal como uma das ferramentas de comunicação disponíveis.
A venda pessoal é definida por Weitz et al como um processo de comunicação pessoal em que um vendedor identifica e satisfaz as necessidades de um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.
O processo de comunicação está na essência de uma venda, no entanto o seu papel como "distribuidor" de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado.
Castro e Neves (2006) salientam a questão em relação a vendas pessoais como sendo um formato de canal de distribuição. Ou seja, eles são agentes responsáveis por levar os produtos dos fabricantes aos clientes, tornando-os disponíveis.
Importância de vendas e marketing
A Associação Americana de Marketing definiu administração de vendas como "o planejamento, direção, controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providência de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas, mas também se ocupa com inovação, pesquisa, planejamento, orçamento, preço, canais, promoção, produção e até localização de fábricas.
O papel que vendas tem no marketing mix depende do próprio programa de marketing, dos recursos disponíveis da empresa e das características do mercado consumidor.
Quanto mais complexo for o produto e mais serviços de apoio forem necessários, maior será a importância de vendas dentro das ferramentas de marketing, já que se torna fundamental a explicação adicional sobre os atributos ao produto.
Quanto às características dos consumidores, quanto maior o número de consumidores, menor a importância da força de vendas.
Fonte: Apostila da Faculdade Interativa COC - Vendas módulo 3.2
sexta-feira, 26 de setembro de 2008
Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento visa cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo. Deve-se executar não somente a gestão do relacionamento com os nclientes, mas também com os parceiros. Ele constitui-se de quatro elementos principais: clientes, funcionários, perceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências) e membros da comunidade financeira.
O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes.
O resultado final é a construção da chamada rede de marketing, que é formada pela empresa e todos os interessados que a apóiam, os stakeholders, sendo eles: clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda e todos os outros com quem a empresa constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis.
Os conceitos de troca e relacionamento levam ao conceito de mercado.
O termo "mercado" é utilizado pelos economistas quando estes se referem a um grupo de compradores e vendedores que transacionam em torno de um produto ou classe de produtos.
A expressão "mercados" pode assumir vários significados:
- no sentido de cobrir vários grupos de consumidores;
- podem representar necessidades (remédios por exemplo);
- podem representar produtos (calçados, alimentos, etc);
-podem representar mercados geográficos ou demográficos;
-e, ainda, grupos não consumidores.
O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes.
O resultado final é a construção da chamada rede de marketing, que é formada pela empresa e todos os interessados que a apóiam, os stakeholders, sendo eles: clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda e todos os outros com quem a empresa constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis.
Os conceitos de troca e relacionamento levam ao conceito de mercado.
O termo "mercado" é utilizado pelos economistas quando estes se referem a um grupo de compradores e vendedores que transacionam em torno de um produto ou classe de produtos.
A expressão "mercados" pode assumir vários significados:
- no sentido de cobrir vários grupos de consumidores;
- podem representar necessidades (remédios por exemplo);
- podem representar produtos (calçados, alimentos, etc);
-podem representar mercados geográficos ou demográficos;
-e, ainda, grupos não consumidores.
Marketing como troca
O marketing envolve estímulos e geração de trocas, em que duas ou mais partes, de modo espontâneo dão e recebem algo de valor, buscando satisfazer necessidades.
O trabalho do profissional de maketing é desenvolver trocas que atendam as necessidades do consumidor e da empresa. Isto exige competência nas questões a seguir.
A. Quem participa da troca?
No mínimo duas partes têm que fazer parte da troca, que são:
vendedor ou fornecedor e comprador.
Para haver troca, são necessárias algumas condições:
- haver duas partes envolvidas;
- cada parte ter algo que pode ser de valor para a outra;
-cada parte ter capacidade de de comunição e entrega;
- cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta;
- cada parte acreditar que está em condições de lidar com a outra.
B. Quais são os motivos das trocas?
Necessidades.
O que são necessidades?
Necessidade é o estado de privação de alguma satisfação básica. Elas fazem parte da biologia e das condições humanas. Exemplo: Sentir fome.
Desejos.
O que são desejos?
São as formas que as necessidades tomam quando são influenciadas pela cultura ou personalidade individual.
Exemplo: você pode sentir fome, mas seu desejo te leva a querer consumir um Big Mac.
Demanda.
O que é demanda?
Ela existe quando os desejos são apoiados pelo poder de compra.
C. Quais são os objetivos das trocas?
O bjetivo das trocas é algo dado ou recebido com capacidade de satisfazer as necessidades das trocas.
D. O que determina as trocas?
Antes que a troca se concretize, a partes avaliam as condições em jogo para decidir se vale a pena ir adiante.
O valor é a diferença entre o que a pessoa ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição do produto.
De forma prática, o valor percebido pelo cliente é a comparação do preço pago com os benefícios oferecidos em relação aos concorrentes.
Exemplos:. (Slide aula 1 Adm. Mercadológica COC)
– Diferença entre o total de benefícios gerados para o consumidor por uma oferta e o total dos custos incorridos por este consumidor
– Valor da oferta = total benefícios / total custos
Benefícios de reformar e decorar a casa
valorização do imóvel
conforto e bem-estar
status com amigos e vizinhos
Custos de reformar e decorar a casa
Tempo definindo o projeto
Contrariedade com a mão-de-obra
Preço pago
Sensação "Não era bem isso que eu queria"
E. Quais são os resultados das trocas?
1. Satisfação: É a sensação de prazer ou desapontamento (em caso de insatisfação) resultantes da diferença entre o valor esperado pelo consumidor face a uma oferta e o valor que ela de fato gerou.
Satisfação = valor esperado - valor recebido (percebido)
2. qualidade: Significa o total de características de um produto ou serviço voltadas para satisfazer as necessidades dos clientes.
F. Qual é o vínculo entre as partes?
É criado vínculo quando o consumidor fica satisfeito com a troca e nela percebe valor, ao aparecer novamente a necessidade que originou a troca bem-sucedida, é natural lembrar do mesmo fornecedor. Forma-se então o relacionamento, dando início ao fluxo de transações numa integração mais forte entre as partes envolvidas.
O consumidor que compra sempre a mesma marca (os produtos) e acredita que esta é a melhor decisão, ele é leal e está num relacionamento.
Fontes: Apostila Faculdades COC e Slides.
O trabalho do profissional de maketing é desenvolver trocas que atendam as necessidades do consumidor e da empresa. Isto exige competência nas questões a seguir.
A. Quem participa da troca?
No mínimo duas partes têm que fazer parte da troca, que são:
vendedor ou fornecedor e comprador.
Para haver troca, são necessárias algumas condições:
- haver duas partes envolvidas;
- cada parte ter algo que pode ser de valor para a outra;
-cada parte ter capacidade de de comunição e entrega;
- cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta;
- cada parte acreditar que está em condições de lidar com a outra.
B. Quais são os motivos das trocas?
Necessidades.
O que são necessidades?
Necessidade é o estado de privação de alguma satisfação básica. Elas fazem parte da biologia e das condições humanas. Exemplo: Sentir fome.
Desejos.
O que são desejos?
São as formas que as necessidades tomam quando são influenciadas pela cultura ou personalidade individual.
Exemplo: você pode sentir fome, mas seu desejo te leva a querer consumir um Big Mac.
Demanda.
O que é demanda?
Ela existe quando os desejos são apoiados pelo poder de compra.
C. Quais são os objetivos das trocas?
O bjetivo das trocas é algo dado ou recebido com capacidade de satisfazer as necessidades das trocas.
D. O que determina as trocas?
Antes que a troca se concretize, a partes avaliam as condições em jogo para decidir se vale a pena ir adiante.
O valor é a diferença entre o que a pessoa ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição do produto.
De forma prática, o valor percebido pelo cliente é a comparação do preço pago com os benefícios oferecidos em relação aos concorrentes.
Exemplos:. (Slide aula 1 Adm. Mercadológica COC)
– Diferença entre o total de benefícios gerados para o consumidor por uma oferta e o total dos custos incorridos por este consumidor
– Valor da oferta = total benefícios / total custos
Benefícios de reformar e decorar a casa
valorização do imóvel
conforto e bem-estar
status com amigos e vizinhos
Custos de reformar e decorar a casa
Tempo definindo o projeto
Contrariedade com a mão-de-obra
Preço pago
Sensação "Não era bem isso que eu queria"
E. Quais são os resultados das trocas?
1. Satisfação: É a sensação de prazer ou desapontamento (em caso de insatisfação) resultantes da diferença entre o valor esperado pelo consumidor face a uma oferta e o valor que ela de fato gerou.
Satisfação = valor esperado - valor recebido (percebido)
2. qualidade: Significa o total de características de um produto ou serviço voltadas para satisfazer as necessidades dos clientes.
F. Qual é o vínculo entre as partes?
É criado vínculo quando o consumidor fica satisfeito com a troca e nela percebe valor, ao aparecer novamente a necessidade que originou a troca bem-sucedida, é natural lembrar do mesmo fornecedor. Forma-se então o relacionamento, dando início ao fluxo de transações numa integração mais forte entre as partes envolvidas.
O consumidor que compra sempre a mesma marca (os produtos) e acredita que esta é a melhor decisão, ele é leal e está num relacionamento.
Fontes: Apostila Faculdades COC e Slides.
quarta-feira, 24 de setembro de 2008
O que é marketing?
Há várias definições para marketing, segue abaixo algumas delas:
Segundo Richers (1986): Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos;
Segundo Semenik e Bamossy (1995): é uma filosofia de negócios, em que toda estratégia de planejamento e execução dos projetos de marketing da empresa tem como propósito fundamental a satisfação das necessidades de seus clientes.
Churchill e Peter (2000): De acordo com a visão empresarial da American Marketing Association, " Marketing é todo processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, produtose serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais."
Kotler e Armstrong (2003): Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros.
Mais objetivamente, podemos então observar que o marketing deve ter uma preocupação constante em identificar as necessidades reais do cliente, direcionando todas as atividades da empresas a essas necessidades, envolvendo estímulo e geração de trocas.
Fonte: Apostila do curso de Administração da Faculdade interativa Coc
Segundo Richers (1986): Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos;
Segundo Semenik e Bamossy (1995): é uma filosofia de negócios, em que toda estratégia de planejamento e execução dos projetos de marketing da empresa tem como propósito fundamental a satisfação das necessidades de seus clientes.
Churchill e Peter (2000): De acordo com a visão empresarial da American Marketing Association, " Marketing é todo processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, produtose serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais."
Kotler e Armstrong (2003): Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros.
Mais objetivamente, podemos então observar que o marketing deve ter uma preocupação constante em identificar as necessidades reais do cliente, direcionando todas as atividades da empresas a essas necessidades, envolvendo estímulo e geração de trocas.
Fonte: Apostila do curso de Administração da Faculdade interativa Coc
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