Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento visa cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo. Deve-se executar não somente a gestão do relacionamento com os nclientes, mas também com os parceiros. Ele constitui-se de quatro elementos principais: clientes, funcionários, perceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências) e membros da comunidade financeira.

O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes.
O resultado final é a construção da chamada rede de marketing, que é formada pela empresa e todos os interessados que a apóiam, os stakeholders, sendo eles: clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda e todos os outros com quem a empresa constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis.
Os conceitos de troca e relacionamento levam ao conceito de mercado.
O termo "mercado" é utilizado pelos economistas quando estes se referem a um grupo de compradores e vendedores que transacionam em torno de um produto ou classe de produtos.

A expressão "mercados" pode assumir vários significados:
- no sentido de cobrir vários grupos de consumidores;
- podem representar necessidades (remédios por exemplo);
- podem representar produtos (calçados, alimentos, etc);
-podem representar mercados geográficos ou demográficos;
-e, ainda, grupos não consumidores.

Marketing como troca

O marketing envolve estímulos e geração de trocas, em que duas ou mais partes, de modo espontâneo dão e recebem algo de valor, buscando satisfazer necessidades.
O trabalho do profissional de maketing é desenvolver trocas que atendam as necessidades do consumidor e da empresa. Isto exige competência nas questões a seguir.

A. Quem participa da troca?
No mínimo duas partes têm que fazer parte da troca, que são:
vendedor ou fornecedor e comprador.
Para haver troca, são necessárias algumas condições:
- haver duas partes envolvidas;
- cada parte ter algo que pode ser de valor para a outra;
-cada parte ter capacidade de de comunição e entrega;
- cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta;
- cada parte acreditar que está em condições de lidar com a outra.

B. Quais são os motivos das trocas?

Necessidades.
O que são necessidades?
Necessidade é o estado de privação de alguma satisfação básica. Elas fazem parte da biologia e das condições humanas. Exemplo: Sentir fome.

Desejos.
O que são desejos?
São as formas que as necessidades tomam quando são influenciadas pela cultura ou personalidade individual.
Exemplo: você pode sentir fome, mas seu desejo te leva a querer consumir um Big Mac.

Demanda.
O que é demanda?
Ela existe quando os desejos são apoiados pelo poder de compra.


C. Quais são os objetivos das trocas?

O bjetivo das trocas é algo dado ou recebido com capacidade de satisfazer as necessidades das trocas.

D. O que determina as trocas?

Antes que a troca se concretize, a partes avaliam as condições em jogo para decidir se vale a pena ir adiante.

O valor é a diferença entre o que a pessoa ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição do produto.
De forma prática, o valor percebido pelo cliente é a comparação do preço pago com os benefícios oferecidos em relação aos concorrentes.

Exemplos:. (Slide aula 1 Adm. Mercadológica COC)

– Diferença entre o total de benefícios gerados para o consumidor por uma oferta e o total dos custos incorridos por este consumidor
– Valor da oferta = total benefícios / total custos
Benefícios de reformar e decorar a casa
valorização do imóvel
conforto e bem-estar
status com amigos e vizinhos

Custos de reformar e decorar a casa
Tempo definindo o projeto
Contrariedade com a mão-de-obra
Preço pago
Sensação "Não era bem isso que eu queria"

E. Quais são os resultados das trocas?
1. Satisfação: É a sensação de prazer ou desapontamento (em caso de insatisfação) resultantes da diferença entre o valor esperado pelo consumidor face a uma oferta e o valor que ela de fato gerou.

Satisfação = valor esperado - valor recebido (percebido)

2. qualidade: Significa o total de características de um produto ou serviço voltadas para satisfazer as necessidades dos clientes.

F. Qual é o vínculo entre as partes?
É criado vínculo quando o consumidor fica satisfeito com a troca e nela percebe valor, ao aparecer novamente a necessidade que originou a troca bem-sucedida, é natural lembrar do mesmo fornecedor. Forma-se então o relacionamento, dando início ao fluxo de transações numa integração mais forte entre as partes envolvidas.
O consumidor que compra sempre a mesma marca (os produtos) e acredita que esta é a melhor decisão, ele é leal e está num relacionamento.

Fontes: Apostila Faculdades COC e Slides.

O que é marketing?

Há várias definições para marketing, segue abaixo algumas delas:

Segundo Richers (1986): Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos;

Segundo Semenik e Bamossy (1995): é uma filosofia de negócios, em que toda estratégia de planejamento e execução dos projetos de marketing da empresa tem como propósito fundamental a satisfação das necessidades de seus clientes.

Churchill e Peter (2000): De acordo com a visão empresarial da American Marketing Association, " Marketing é todo processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, produtose serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais."

Kotler e Armstrong (2003): Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros.


Mais objetivamente, podemos então observar que o marketing deve ter uma preocupação constante em identificar as necessidades reais do cliente, direcionando todas as atividades da empresas a essas necessidades, envolvendo estímulo e geração de trocas.

Fonte: Apostila do curso de Administração da Faculdade interativa Coc